Практика взаимодействия Добро пожаловать!

На этой странице описаны основные моменты по взаимодействию конечных пользователей с нашей инфраструктурой.

Тикетная система: первые шаги

Настройка почты

Во время работы в нашей Тикетной Системе, вы будете получать уведомления по почте обо всех действиях. Довольно часто письма-уведомления попадают в спам. Чтобы этого не происходило, необходимо настроить спам-фильтр в своей почте так, чтобы письма от нас никогда не попадали в спам.
Пример настройки для Gmail:

  1. зайдите в веб-интерфейс вашей почты
  2. кликните на значок шестеренки справа вверху
  3. зайдите в пункт "Настройки"
  4. перейдите во вкладку "Фильтры и заблокированные адреса"
  5. нажмите ссылку "Создать новый фильтр"
  6. в форме создания фильтра впишите адрес alerts@finar.ru в поле "От"
  7. нажмите кнопку "Создать фильтр в соответствии с запросом"
  8. на следующем шаге установите галку "Никогда не отправлять в спам"
  9. нажмите кнопку "Создать фильтр"

Настройка завершена.

Скриншоты, иллюстрирующие описанный выше процесс:

Создаём первый Тикет

Для вашего удобства, в большинстве случаев кнопка входа в систему расположена прямо на обслуживаемом сайте и становится доступной после авторизации на сайте:

Осуществив вход через эту кнопку, вы попадете на форму создания запроса, в которой автоматически заполнятся почти все ключевые поля:

Пожалуйста, при создании первого тикета убедитесь, что в форму корректно подставились ваши данные (имя, email и адрес сайта). Если это не так, свяжитесь с нами по почте или по телефону.

В случае, если по каким-либо причинам вы не можете воспользоваться кнопкой, вы всегда можете создать тикет по адресу http://support.finar.ru/ Также доступна возможность создавать обращения через мобильное приложение для Android.

Процесс создания тикета практически ничем не отличается от создания обычного email.

Что еще полезно знать

Хороший заголовок темы
Пожалуйста, старайтесь задавать тему для тикета так, чтобы она как можно лучше описывала суть вопроса. В будущем это позволит проще найти уже созданный ранее тикет.

Быстрые ответы
Получая уведомление из тикетной системы вы можете перейти по ссылке внизу письма и увидеть историю обращений, а также оставить свой комментарий.

Вы также можете просто ответить по email на полученное уведомление : ваш ответ будет автоматически протранслирован в тикет. Внимание: этот способ подходит только для текстовых ответов и работает не 100% надежно, поэтому первые несколько раз проверьте, доходят ли ваши сообщения в тикет.

Таким образом использование системы максимально приближено к обычной почте.

Гостевая ссылка
Гостевая ссылка позволяет поделиться к коллегой результатом обсуждения. Удобно, если у коллеги возник такой же вопрос, как у вас, можете просто скинуть ему ссылку.

История обращений
Вся история ваших запросов сохраняется навечно внутри тикетной системы и доступна по ссылке http://support.finar.ru/tickets/tickets.php или из формы создания тикета. Вы можете вернуться к прошлым обсуждениям, если что-то забудете.

Создание скриншотов
При создании обращения часто бывает удобно проиллюстрировать его суть, сделав скриншот. Для этого можно воспользоваться популярной бесплатной программой http://joxi.ru/ и встроенными средствами вашего браузера.

Биллинговая система: вопросы и ответы

Почему на странице Учета Затрат может быть отрицательное значение?

Такая ситуация может сложиться из-за того, что скида за тикет делается после его закрытия, когда становятся ясны причины возникновения запроса.

Приведем пример. Пусть тикет открыт 25 марта. 30 марта в него добавлено время 1 час. 31 марта проведена ревизия затрат, этот 1 час учтен, Клиенту выставлен счет за него. 5 апреля на тикет потрачен еще 1 час. 10 апреля тикет закрыт и по нему сделана скидка 2 часа. Итог: в отчете от 30 апреля за период с 1 апреля по 30 трудозатрат будет на 1 час, а скидка - на 2 часа, итог отрицательный. На самом деле это нормально, он просто компенсирует переплату на час в прошлом месяце.

Блог

Наши конкурентные преимущества

Состоят в нескольких уникальных подходах к работе, которые вы не встретите у большинства конкурентов.

далее

Как и зачем мы документируем проекты

Стиральная машина - источник вечных страданий и неразрешимых вопросов. Какую кнопку нажать? А если светлое вместе с темным, то это ничего? Зачем здесь столько отделений и почему рядом стоит столько коробочек и бутылочек? Что сделать, чтобы моя единственная и любимая футболка не села на 5 размеров, как в прошлый раз?

далее

Требовательно, нудно, и поэтому результативно

Наша компания специализируется на долгосрочной технической поддержке ресурсов на CMS NetCat. Кроме, собственно, разработки всяких разных автоматизированных штук, мы успешно поддерживаем и развиваем более десятка сложных нагруженных проектов в течение многих лет.

далее

Весь блог тут