Тикетная система для автоматизации техподдержки

Создание запроса максимально упрощено: вход в систему осуществляется через кнопку Техподдержка, расположенную прямо на обслуживаемом сайте.

Кнопка настраивается так, что в нее подставляются личные данные редактора сайта. Таким образом каждый редактор сайта может создавать свои собственные персональные обращения в Тикетную Систему.

Директор и/или бухгалтер Клиента может увидеть финансовую историю также через кнопку, без авторизации.

Заодно кнопка передает в систему все данные, которые нужны для правильной классификации запроса. Благодаря этому сама собой создается структурированная "история обращений" по каждому сайту.

Для создания обращения авторизация не требуется. Все необходимые данные передаются из кнопки.

Каждый пользователь видит всю историю своих обращений. При создании конфликтующих или дублирующихся запросов мы можем указать на это клиенту, дав ссылку на прошлый запрос.

Вот как выглядит типичное решение проблемы.

Также запросы можно создавать через мобильное приложение (только для Android).

Прямо со своего сайта (т.е. через кнопку Техподдержка) директор/бухгалтер/доверенное_лицо может получить доступ ко всей истории Взаиморасчетов, а также Счетам, Актам и Договорам, которые сопровождали этот процесс.

Клиент может получить подробную информацию по всем списаниям с его счета.

На скриншоте представлена реальная жизненная ситуация: часть работ выполнена бесплатно в рамках техподдержки (исправление ошибок), часть - за отдельную плату (новый фукнционал).

Если вдруг возникнет конфликтная ситуация, она всегда разрешается путем обсуждения конкретных фактов, зафиксированных в Тикетной Системе, что крайне удобно для всех, особенно если у клиента развитием сайта занимается несколько сотрудников.

Главная страница, позволяет полностью увидеть текущую нагрузку компании.

Возможности:

• фильтрация задач по сотрудникам
• поиск
• статистика: сколько открытых Задач, а сколько Тикетов от клиентов

Для каждого тикета:

• ответственный исполнитель, домен
• затраты по тикету
• кто ответил последним: клиент или сотрудник, дата ответа
• наличие/отсутствие дедлайна, состояние "на паузе"

"Полный вывод" тикета, выводится основная информация о тикете.

Возможности:

• учет времени тикета
• добавление "скидки"
• смена ответственного сотрудника
• "гостевая ссылка" позволяет давать ссылку с автоматической авторизацией другим людям

Любому Тикету или Задаче можно добавить "дедлайн". Это повлияет на рассылку уведомлений сотрудникам.

Кликнув по ссылке "Домен" можно увидеть всю историю обращений по данному домену.

Можно посмотреть трудозатраты по тикету.

А также управлять ими, добавляя время или делая скидки. Сотрудники также могут и должны добавлять время.

Тикет также можно поставить "на паузу". В назначенный день он снимется с паузы, а ответственное лицо получит уведомление.

Система позволяет учитывать время и получать статистику как для расчета Зарплат сотрудников, так и для выставления Счетов Клиентам.

Расчет зарплаты Сотрудника.

Расчет для Клиента, с учетом скидок.

Система также позволяет не только обрабатывать запросы от Клиентов, но и "вести" полноценные проекты, например разработку нового сайта.

Общая сводка по Документообороту компании. Какие Счета и Акты еще не оплачены/получены и требуют внимания.

Управление юридическим лицом клиента: реквизиты, документооборот.

Режим работы с Договором.

Режим работы со Счетом.

Возможности:

• вывод в PDF (опционально с печатью и подписью)
• создание Акта на основе счета
• копирование счета
• зачет средств на лицевой счет Клиента

Добавление/Редактирование Счета

Режим работы с Актами. Акт может быть связаны с родительским Счетом, из которого он был создан.

Вывод Связи.

Связь - это сущность, объединяющая Клиентов, Счета, Акты, Договоры и Взаиморасчеты (то есть Лицевой Счет). Связи сводят всю информацию в одном месте.

Взаиморасчеты (или Лицевой Счет Связи) позволяет следить за состоянием финансов. На скриншоте представлен режим управления, слева находится сводка по операциям и общий баланс, справа - внимание! - автоматическая выгрузка из Тикетной Системы за период.

Затраты на Тикеты становятся ссылкой, кликнув по которой можно получить примерно такой срез Δ. Этот функционал доступен как Директору Веб-студии, так и Клиенту. Таким образом обеспечивается полная прозрачность взаимодействия.

Кроме того, Взаиморасчеты также могут полуавтоматически пополняться из Счетов.

Сводная страница Связей, показывает балансы всех Связей, предлагает при необходимости полуавтоматически выполнять типовые действия: выставлять счета и отправлять вежливые письма клиентам.

Учет Регулярных Трат Клиента, чтобы ничего не забыть продлить. Интерфейс редактирования на высоте:

• удобное редактирование: автозаполнение при добавлении;
• можно фиксировать факт оплаты;
• можно автоматически списывать деньги со счета клиента;
• можно добавлять комментарии к каждой услуге.